|
가상 시나리오 안내 이 글은 솔바인드9이 수행한 프로젝트의 구조와 단계를 기준으로 구성한 가상 시나리오입니다. 등장하는 회사명·수치·인용문은 특정 실제 고객사의 것이 아닙니다. 구축 순서, 막히는 지점, 판단 기준은 실제 프로젝트 경험을 반영했으며, 같은 조건의 기업이 참고할 수 있도록 작성했습니다. |
태양광 발전소를 짓고 운영하는 D사는 임직원 240명, 전국에 12개 현장을 운영합니다. 현장에서 올라오는 IT·총무·설비 요청은 사내 메신저 단체방과 개인 메신저, 그리고 전화로 접수되고 있었습니다.
문제는 측정이 불가능하다는 것이었습니다. 월에 몇 건이 들어오는지, 평균 며칠이 걸리는지, 어떤 요청이 반복되는지 아무도 답하지 못했습니다. 인력을 늘려야 하는지 자동화해야 하는지 판단할 근거가 없었습니다.
7주 만에 접수 창구를 포털과 이메일 두 곳으로 모았습니다. 월 480건이 드러났고 평균 처리 시간은 34시간에서 11시간으로 줄었습니다. 반복 요청 상위 3개를 자동 응답으로 처리하면서 실제 담당자가 처리하는 건수는 월 140건 감소했습니다.
회사 상황 — 처리는 되고 있었지만 기록은 없었다
D사의 정보전략팀은 4명입니다. 이 인원이 본사와 전국 12개 현장의 IT 요청, 계정 발급, 장비 지급, 네트워크 장애, 일부 설비 시스템 문의까지 받고 있었습니다.
요청은 네 경로로 들어왔습니다. 부서 단체 채팅방, 담당자 개인 메신저, 대표 전화, 그리고 복도에서의 구두 요청. 담당자가 기억하는 만큼만 처리되고 나머지는 사라졌습니다.
가장 큰 문제는 현장이었습니다. 현장 직원이 메신저로 요청을 보내면 언제 처리되는지 알 수 없어 며칠 뒤 다시 물어봤습니다. 그 중복 문의가 다시 담당자의 시간을 썼습니다.
정보전략팀장은 상황을 이렇게 설명했습니다. "팀원들이 하루 종일 일하는데 월말에 보고할 게 없었습니다. 몇 건 처리했냐고 물으면 아무도 몰랐어요."
목표는 측정이 아니라 창구 일원화였다
경영진이 원한 것은 데이터였지만, 데이터를 얻으려면 접수 창구가 먼저 하나여야 했습니다. 목표 순서를 이렇게 잡았습니다.
첫째, 요청을 하나의 창구로 모을 것. 둘째, 요청자가 진행 상태를 직접 확인할 수 있게 할 것. 셋째, 유형별 건수와 소요 시간을 측정할 것.
측정을 세 번째에 둔 것이 중요합니다. 앞의 둘이 되지 않으면 측정할 데이터 자체가 생기지 않습니다. 많은 조직이 이 순서를 거꾸로 잡고 리포트 화면부터 설계하다가 실패합니다.
시스템 구성 — 유형을 여섯 개로 시작했다
적용 범위는 티켓 관리와 지식베이스 두 가지로 시작했습니다. 자산 관리와 변경 관리는 2차 과제로 미뤘습니다. 티켓이 자리 잡기 전에 자산까지 붙이면 둘 다 흔들립니다.
요청 유형은 1차 여섯 개로 정했습니다 — 계정·권한, 장비·소모품, 네트워크·인터넷, 소프트웨어·라이선스, 현장 설비 시스템, 기타. 2차 세부 분류는 담당자가 처리하면서 붙이는 방식입니다.
요청자가 고르는 항목이 여섯 개를 넘으면 대부분 기타로 몰립니다. 실제로 D사의 1개월차 기타 비중은 18%였고, 3개월차에는 세부 분류 데이터를 근거로 유형을 여덟 개로 조정하면서 9%까지 내려갔습니다.
접수 채널은 포털과 이메일 두 가지입니다. 에이전트 라이선스는 6석(정보전략팀 4명 + 총무 2명)이고, 요청자는 라이선스 없이 포털을 사용합니다.
가장 어려웠던 것 — 시스템이 아니라 습관
시스템은 3주 만에 열렸습니다. 나머지 4주는 사람들이 메신저 대신 포털을 쓰게 만드는 데 들어갔습니다.
효과가 있었던 방법은 하나였습니다. 메신저로 온 요청에 답하지 않고 포털 링크만 회신하는 것. 담당자 6명 전원이 예외 없이 지켜야 효과가 납니다. 한 명이라도 예외를 만들면 그 사람에게 요청이 몰립니다.
이 원칙을 대표이사 명의로 공지하고 한 달간 유지한 것이 전환점이었습니다. 2주차에는 불만이 있었고 4주차부터는 포털 접수 비중이 80%를 넘었습니다.
정보전략팀장의 말입니다. "처음 2주는 저희도 미안했습니다. 그런데 한 달 지나니까 현장에서 오히려 좋아하더라고요. 언제 처리되는지 보이니까 다시 물어볼 일이 없어진 거죠."
7주 후 보이기 시작한 것
월 접수 건수가 처음으로 측정되었습니다. 480건이었습니다. 팀이 체감하던 것보다 많은 숫자였고, 이 수치가 인력 계획의 근거가 되었습니다.
평균 처리 시간은 34시간에서 11시간으로 줄었습니다. 처리 속도가 빨라졌다기보다 대기 상태로 방치되던 요청이 사라진 결과입니다. 1차 응답 SLA(4시간) 준수율은 92%를 기록했습니다.
반복 요청 상위 3개가 드러났습니다. 계정 비밀번호 초기화, VPN 접속 오류, 프린터 드라이버 설치였고 셋이 전체의 29%를 차지했습니다. 이 세 가지를 지식베이스 문서와 자동 응답으로 처리하면서 담당자가 직접 처리하는 건수가 월 140건 줄었습니다.
현장별 요청 분포도 보였습니다. 특정 현장 두 곳에서 네트워크 관련 요청이 집중되고 있었고, 원인은 회선 품질 문제였습니다. 티켓 데이터가 없었다면 개별 장애로만 처리되었을 사안입니다.
같은 상황이라면 참고할 점
요청 유형은 적게 시작하십시오. 처음부터 20개로 나누면 요청자가 고르지 못하고 기타로 몰립니다. 여섯 개로 시작해 3개월 데이터를 보고 조정하는 편이 정확합니다.
접수 창구 일원화는 도구가 아니라 규칙의 문제입니다. 예외를 한 번 허용하면 원래대로 돌아갑니다. 담당자 전원이 같은 원칙을 지켜야 합니다.
경영진 공지가 필요합니다. 실무진이 정한 규칙은 현업이 지키지 않습니다. D사에서도 대표이사 명의 공지가 전환점이었습니다.
자산 관리는 나중에 붙이십시오. 티켓이 안정된 뒤에 시작하면 자산 데이터의 정확도도 함께 올라갑니다.
프로젝트 개요
|
항목 |
내용 |
|---|---|
|
업종·규모 |
태양광 발전 EPC·O&M · 임직원 240명 · 전국 현장 12곳 |
|
기존 접수 |
사내 메신저 단체방 · 개인 메신저 · 전화 · 구두 |
|
적용 범위 |
티켓 관리 + 지식베이스 (자산·변경 관리는 2차 과제) |
|
라이선스 |
에이전트 6석 (정보전략팀 4 + 총무 2) · 요청자는 라이선스 불필요 |
|
접수 채널 |
포털 + 이메일 |
|
요청 유형 |
1차 6개 → 3개월 후 8개로 조정 |
|
구축 기간 |
7주 (시스템 3주 + 전환 정착 4주) |
|
전환의 분기점 |
메신저 요청에 포털 링크만 회신 · 대표이사 공지 후 1개월 유지 |
가상 시나리오입니다 · 솔바인드9의 내부 요청 관리 구축 구조를 기준으로 구성한 예시
자주 묻는 질문
Q. 에이전트 라이선스는 몇 석이 적당한가요?
실제로 티켓을 처리하는 인원 수만큼입니다. 요청자는 라이선스가 필요 없습니다. 시나리오의 6석은 정보전략팀 4명과 총무 2명 기준이며, 월 480건 처리에 무리가 없는 규모였습니다.
Q. 메신저 연동을 하면 더 편하지 않나요?
편하지만 초기에는 권하지 않습니다. 메신저로 접수받으면 창구 일원화의 효과가 희석되고, 유형 선택 없이 들어온 요청을 담당자가 분류해야 합니다. 포털이 정착된 뒤 보조 채널로 붙이는 순서가 안전합니다.
Q. 현장이 많은 조직에서도 포털이 쓰이나요?
모바일 포털을 제공하면 쓰입니다. 시나리오의 12개 현장에서도 4주차부터 포털 접수 비중이 80%를 넘었습니다. 관건은 접근성이 아니라 담당자가 예외를 만들지 않는 것입니다.
Q. 도입 범위와 비용을 상담할 수 있나요?
솔바인드9은 Freshworks 파트너로서 요청 규모, 담당 인원, 필요 모듈을 기준으로 라이선스 구성과 구축 범위를 제안합니다. 자산 관리와 변경 관리를 언제 붙일지도 단계로 나눠 설계합니다.
이 글이 다루지 않는 것
이 시나리오는 내부 요청 관리(사내 IT·총무) 중심입니다. 외부 고객 지원에 적용할 경우 SLA 체계, 다국어, 채널 구성이 달라집니다. 전환 기간은 조직 문화와 경영진 지원 정도에 크게 좌우되며, 공지 없이 진행하면 정착에 3개월 이상 걸리는 경우도 있습니다.
함께 읽으면 좋은 글
이 글은 P4 도입 사례 시리즈의 일부입니다.
- 주간 영업 리스크 리포트를 CRM에서 만드는 법 (P3)
- 마케팅·영업·서비스 데이터를 하나로 잇는 네 단계 (P3)
- CRM·ERP·마케팅 자동화, 무엇을 먼저 도입해야 하나 (P2)
출처
- Forrester, The State Of Business Buying, 2024 (2024.12) — forrester.com/press-newsroom
- 6sense, 2025 B2B Buyer Experience Report (2025.11) — 6sense.com
- Gartner B2B 구매자 조사 (2025.05 발표, 632명) — gartner.com/en/newsroom
- Salesforce, State of Sales 6th·7th Edition (2024.07 / 2026.02) — salesforce.com
- Freshworks 고객 사례 — freshworks.com/customers
- Forrester Total Economic Impact™ of Freshworks Freshservice (2023.07, 의뢰 조사) — freshworks.com
본문의 원화 환산은 1 USD = 1,380원, 기준일 2026년 9월 12일을 적용했습니다. 요금과 약관은 변경될 수 있으므로 계약 전 공식 페이지에서 재확인하십시오.
