허브스팟 서비스 허브 — 티켓·SLA·지식베이스 설계

조회 전용 시트가 무료·무제한입니다. 이것이 설계를 바꿉니다

허브스팟으로 영업을 운영하는 조직에서 고객지원까지 묶을지 검토할 때 기대하는 것이 분명합니다. 같은 고객 레코드에 영업 이력과 지원 이력이 함께 쌓이는 상태입니다.

그 기대는 타당합니다. 문제는 등급입니다. Starter로 시작하면 티켓은 받을 수 있지만 SLA를 걸 수 없고, 고객이 자기 티켓을 조회할 포털도 없고, 지식베이스도 없습니다. 고객지원 운영의 기본 요소들이 Professional부터입니다.

그래서 판단은 '묶을까'가 아니라 'Professional 비용을 감당할 수 있는가'가 됩니다. 그리고 여기에 일회성 필수 온보딩 요금 1,500달러가 더해집니다.

다만 비용을 낮추는 구조가 하나 있습니다. 조회 전용 시트가 무료이고 무제한입니다. 이 점을 설계에 반영하면 유료 시트 수를 크게 줄일 수 있습니다. 이 글은 그 구조와 등급별 한도를 정리합니다. 인원 예시는 가상 시나리오입니다.

시트 종류를 먼저 구분하십시오

허브스팟 비용 산정에서 가장 큰 차이를 만드는 것이 시트 종류입니다. 공식 문서에서 확인한 정의를 정리하겠습니다.

Core Seat는 구매한 구독의 핵심 기능과 도구에 접근합니다. Starter 등급에서는 Core Seat로 Sales Hub 또는 Service Hub 기능에 접근합니다.

Service Seat는 Service Hub Professional 또는 Enterprise에 포함된 모든 기능에 접근합니다. 즉 Professional 이상에서 지원 담당자에게 배정하는 시트입니다.

View-Only Seat는 구독 서비스를 조회하는 시트입니다. 레코드와 대시보드, 리포트를 열람할 수 있고 저장이나 편집은 할 수 없습니다. 그리고 공식 문서가 '이 시트는 Starter, Professional, Enterprise 구독에서 무료이며 무제한'이라고 명시합니다.

> 무료 조회 시트가 설계를 바꿉니다

이것이 중요한 이유가 있습니다. 고객지원 시스템 도입에서 흔한 과대 추정이 '관련 인원 전체 × 시트 단가'입니다. 허브스팟에서는 조회만 하는 인원에게 유료 시트가 필요하지 않습니다.

조회만 필요한 인원은 생각보다 많습니다. 담당 고객의 문의 상황을 확인하는 영업 담당, 지표를 보는 관리자, 제품 이슈 동향을 보는 개발 담당. 이 인원들은 티켓을 처리하지 않으므로 조회 전용으로 충분합니다.

그래서 구축 전에 인원을 세 그룹으로 나누십시오. 티켓을 직접 처리하는 인원(Service Seat), 조회만 하는 인원(무료 View-Only), 그리고 요청만 올리는 고객(시트 불필요).

Professional이 사실상 시작선입니다

등급별 기능 범위를 보면 Starter로 고객지원을 운영하기 어려운 이유가 분명합니다. 공식 문서에서 확인한 요구 구독을 정리하겠습니다.

SLA는 Service Hub Professional과 Enterprise에서 제공됩니다. 고객 포털도 Professional과 Enterprise입니다. 헬프데스크 워크스페이스도 Professional과 Enterprise이며, 커스텀 뷰·SLA·답변 추천 같은 고급 기능에는 Service Seat 배정이 필요합니다.

설문(고객 피드백)도 Professional과 Enterprise입니다. 플레이북은 Sales Hub Professional·Enterprise와 Service Hub Professional·Enterprise에서 제공되며 생성·편집·열람·삭제에 Sales 또는 Service 시트 배정이 필요합니다.

그리고 앞선 글에서 다룬 지식베이스도 Professional과 Enterprise입니다.

> Starter로 할 수 있는 것

티켓 자체는 받을 수 있습니다. 다만 공식 가격 페이지의 티켓팅 행이 체크 표시로만 제공되어 등급별 세부 범위를 텍스트로 확인하지 못했습니다. 즉 Starter의 티켓팅 범위를 정확히 확정하지 못했습니다.

확실한 것은 SLA·포털·지식베이스·설문·플레이북·헬프데스크 워크스페이스가 Starter에 없다는 것입니다. 이 여섯 가지가 없으면 '문의를 받아 처리한다'는 수준에 머무르고, 응답 약속 관리와 셀프서비스는 할 수 없습니다.

그래서 고객지원을 제대로 운영할 계획이면 Professional을 기준으로 예산을 세우십시오. Starter는 영업 위주로 쓰면서 문의가 간헐적으로 들어오는 조직의 임시 구성에 적합합니다.

등급별 금액과 온보딩

공식 가격 페이지 기준 금액을 정리하겠습니다. 미국에서 조회한 값이며 통화 선택기에 USD만 노출되었습니다.

Free는 월 0달러이고 최대 2명입니다. Starter는 시트당 월 7달러(연간)와 20달러(월간) 두 값이 표기되어 있고 크레딧 500입니다. Starter는 Core Seat로 접근합니다.

Professional은 시트당 월 90달러(연간)와 100달러(월간)로 표기되어 있고 크레딧 3,000이며 필수 온보딩 1,500달러가 별도입니다. Enterprise는 시트당 월 150달러부터(영업 문의)이고 크레딧 5,000이며 필수 온보딩 3,500달러가 별도입니다.

공식 페이지가 표시 가격에 온보딩 요금이 포함되지 않는다고 명시합니다.

> Starter와 Professional의 격차

시트당 월 7달러에서 90달러로 약 13배 차이입니다. 여기에 일회성 온보딩 1,500달러가 더해집니다.

그래서 등급 선택이 사실상 '고객지원을 제대로 할 것인가'라는 결정과 같아집니다. 중간이 없습니다. Starter로 비용을 억제하면 SLA와 포털, 지식베이스를 포기해야 하고, Professional로 가면 비용이 한 단계 올라갑니다.

다만 무료 조회 시트가 이 격차를 완화합니다. 유료 시트를 실제 처리 인원으로 좁히면 총액이 크게 달라집니다. 다음 절의 계산 예시에서 보겠습니다.

계산 예시 — 관련 인원 18명 가상 시나리오

고객지원 관련 인원 18명 중 티켓을 직접 처리하는 인원이 5명, 조회만 하는 인원이 13명인 조직을 가정합니다. 공개 정가로만 계산한 가상 시나리오입니다.

분류 없이 18명 전원을 유료로 계산하면 Professional 기준 18 × 90달러 = 월 1,620달러입니다. 원화로 약 223만 6천 원입니다(1 USD = 1,380원, 기준일 2026년 10월 8일).

분류를 적용하면 달라집니다. Service Seat 5명 × 90달러 = 월 450달러이고 조회 전용 13명은 무료입니다. 월 450달러, 약 62만 1천 원입니다.

차액은 월 1,170달러, 약 161만 5천 원입니다. 연간으로 보면 약 1,938만 원입니다. 인원 분류 한 번으로 생기는 차이입니다.

> 분류 기준

분류의 기준은 하나입니다. 이 사람이 티켓에 고객 응답을 직접 작성하는가. 그렇다면 Service Seat입니다. 조회와 내부 코멘트만 한다면 조회 전용으로 검토할 수 있습니다.

다만 조회 전용 시트는 저장이나 편집이 불가합니다. 내부 코멘트 작성이 가능한지는 이 글에서 확인하지 못했으므로, 조회 전용으로 분류할 인원이 실제로 필요한 작업을 할 수 있는지 계약 전에 검증하십시오. 이 검증이 분류의 전제입니다.

그리고 Professional 온보딩 1,500달러는 시트 수와 무관한 일회성입니다. 1년 차 총액에 분리해 적으십시오.

설계 순서 1 — 티켓 파이프라인과 SLA

구축의 출발점은 티켓 파이프라인입니다. 영업의 딜 파이프라인과 같은 원리로 설계합니다.

단계는 적게 두십시오. 접수 → 처리 중 → 대기(고객 회신 필요) → 해결 → 종결 다섯 단계면 대부분의 조직에서 충분합니다. '대기' 단계를 분리하는 것이 중요합니다. 고객 회신을 기다리는 시간이 처리 시간으로 잡히면 지표가 왜곡됩니다.

SLA는 Professional 이상에서 제공됩니다. 두세 개로 시작하십시오. 일반 문의, 주요 고객, 장애 신고. 등급별로 다섯 개를 만들면 어느 티켓이 어느 SLA에 걸렸는지 확인하는 데 시간이 걸립니다.

그리고 지킬 수 있는 수준으로 정하십시오. 상주 인원이 세 명인 팀에 '1시간 내 첫 응답'을 약속하면 점심시간과 휴가 때 반드시 깨집니다. 깨지는 SLA는 없는 SLA보다 나쁩니다.

> 조건형 SLA는 확인하지 못했습니다

가격 페이지에 조건형 SLA 항목이 있지만 등급별 값이 체크 표시로만 제공되어 확인하지 못했습니다. 고객 등급이나 티켓 유형에 따라 SLA를 자동으로 달리 적용하려는 계획이면 등급 조건을 견적 단계에서 확인하십시오.

목표(Goals) 기능도 함께 보십시오. 공식 가격 페이지 기준으로 Professional은 템플릿 목표를, Enterprise는 템플릿과 커스텀 목표를 제공합니다. 자사 지표로 목표를 정의하려면 Enterprise가 필요합니다.

설계 순서 2 — 헬프데스크와 스페이스

헬프데스크 워크스페이스는 담당자가 티켓을 처리하는 화면입니다. Professional과 Enterprise에서 제공되며, 커스텀 뷰·SLA·답변 추천 같은 고급 기능에는 Service Seat 배정이 필요합니다.

스페이스는 팀이나 업무 단위로 작업 공간을 나누는 장치입니다. 공식 가격 페이지 기준으로 Professional은 50개, Enterprise는 100개입니다. Free와 Starter에는 값이 없습니다.

스페이스 50개는 대부분의 조직에서 충분합니다. 그래서 이 항목이 등급 판단 기준이 되는 경우는 드뭅니다.

> 분리 기준

스페이스를 나누는 기준은 '다른 사람이 보는 다른 목록'입니다. 지원팀과 기술팀이 각자 다른 티켓을 본다면 둘로 나눕니다. 같은 티켓을 함께 본다면 하나로 두고 뷰로 필터합니다.

처음에는 하나로 시작하십시오. 담당자가 늘고 티켓 유형이 분화되면 그때 나눕니다. 처음부터 다섯 개로 나누면 티켓이 어느 스페이스에 들어가야 하는지 담당자가 매번 판단해야 하고, 판단이 틀리면 티켓이 묻힙니다.

그리고 스페이스를 나눌 때 SLA와 배정 규칙을 함께 조정해야 합니다. 스페이스만 나누고 규칙을 그대로 두면 티켓이 잘못된 담당자에게 갑니다.

설계 순서 3 — 지식베이스와 고객 포털

셀프서비스는 티켓 수를 줄이는 가장 효과적인 장치입니다. 둘 다 Professional 이상입니다.

지식베이스 한도는 Professional이 지식베이스 1개와 아티클 최대 2,000개, Enterprise가 100개와 10,000개입니다. SSO 액세스 그룹은 Professional 최대 2개, Enterprise 최대 100개이며 이 한도가 고객 포털과 공유됩니다.

고객 포털은 고객이 자기 티켓 상태를 조회하는 화면입니다. Professional과 Enterprise에서 제공됩니다.

> 구축 순서는 역산입니다

지식베이스 문서를 처음부터 다 만들려고 하면 끝나지 않고, 실제 문의와 다른 문서가 쌓입니다. 지난 3개월 티켓을 유형별로 세고 상위 10개 유형에 대한 문서를 먼저 만드십시오.

그리고 문서의 효과는 '그 문서가 공개된 뒤 같은 유형 티켓이 줄었는가'로 측정하십시오. 조회 수만 보면 판단이 되지 않습니다. 조회는 많은데 티켓이 줄지 않는 문서는 내용이 부족하거나 해결로 이어지지 않는 문서입니다.

고객 포털은 지식베이스보다 나중에 여십시오. 포털을 열면 고객이 티켓 상태를 확인하게 되고, 그 상태가 정확하지 않으면 오히려 문의가 늘어납니다. 파이프라인 단계가 안정되고 담당자가 상태를 제때 갱신하는 상태가 된 뒤에 여십시오.

설문과 플레이북 — 나중에 붙이는 것

두 기능은 Professional에 포함되지만 구축 초기에 붙일 필요는 없습니다.

설문은 Professional과 Enterprise에서 제공되고 한도는 두 등급 모두 NPS 50개, CES 50개, CSAT 100개, 커스텀 설문 100개입니다. 한도는 충분하므로 등급 판단 기준이 되지 않습니다.

설문을 붙이는 시점은 티켓 처리가 안정된 뒤입니다. 처리 품질이 들쑥날쑥한 상태에서 만족도를 측정하면 점수가 낮게 나오고, 그 점수로 할 수 있는 조치가 없습니다. 먼저 SLA 준수율을 안정시키고 그다음에 만족도를 측정하십시오.

플레이북은 Professional 최대 5개, Enterprise 최대 5,000개입니다. 차이가 크지만 Professional의 5개가 부족한 경우는 드뭅니다.

> 플레이북을 쓰는 시점

플레이북은 담당자가 티켓을 처리할 때 따라가는 안내입니다. 그래서 '어떻게 처리하는지'가 정해진 뒤에 만들어야 합니다. 정해지지 않은 상태에서 플레이북을 만들면 실제 처리 방식과 어긋나고 아무도 쓰지 않습니다.

권하는 순서는 이렇습니다. 2개월 운영하며 반복되는 문의 유형을 파악하고, 그 유형의 처리 방식을 담당자들이 합의한 뒤, 상위 3개 유형에 대한 플레이북을 만듭니다. 5개 한도 안에서 충분합니다.

계약 조건 — 시트 축소 제약

운영 중에 문제가 되는 계약 조건이 있습니다. 미리 알고 계약하셔야 합니다.

공식 문서가 명시합니다. 시트는 구독의 최소 약정 미만으로 줄일 수 없습니다. 그리고 갱신일 전까지는 시트를 축소할 수 없으며, 추가 구매는 언제든 가능합니다.

최소 구매 시트 수의 구체적 숫자는 공식 문서와 가격 페이지에 기재되어 있지 않아 확인하지 못했습니다. 즉 '최소 약정'이 몇 개인지는 계약 조건에 따라 달라질 수 있습니다.

> 그래서 초기 시트를 적게 잡으십시오

추가는 언제든 가능하고 축소는 갱신일까지 불가합니다. 그러므로 초기 시트 수를 실제 처리 인원으로 좁게 잡고, 필요해지면 추가하는 방향이 안전합니다.

반대로 '넉넉하게 잡아 두자'는 판단은 1년 동안 되돌릴 수 없는 비용이 됩니다. 처리 인원 5명에 시트 10개를 계약하면 1년간 5개분을 쓰지 않고 지불합니다.

그리고 계약 전에 최소 약정 시트 수를 서면으로 확인하십시오. 숫자가 명시되지 않은 상태로 계약하면 갱신 시점에 축소 가능 범위를 두고 논의가 생깁니다.

요약 — 여섯 가지

시트는 세 종류입니다. Starter는 Core Seat로 접근하고, Professional·Enterprise는 Service Seat를 씁니다. 조회 전용 시트는 세 등급 모두에서 무료·무제한이며 레코드·대시보드·리포트 열람만 가능합니다.

Professional이 사실상 시작선입니다. SLA, 고객 포털, 헬프데스크 워크스페이스, 설문, 플레이북, 지식베이스가 모두 Professional부터입니다. Starter의 티켓팅 세부 범위는 가격 페이지의 표기 형식 때문에 확인하지 못했습니다.

금액은 Starter 시트당 월 7달러(연간), Professional 90달러(연간), Enterprise 150달러부터입니다. Professional에는 일회성 필수 온보딩 1,500달러, Enterprise에는 3,500달러가 별도입니다.

인원을 세 그룹으로 분류하십시오. 티켓에 고객 응답을 직접 작성하는 인원만 Service Seat입니다. 관련 인원 18명 중 처리 인원이 5명이면 월 1,170달러 차이가 납니다. 다만 조회 전용 시트로 필요한 작업이 가능한지 계약 전에 검증하십시오.

구축 순서는 파이프라인(5단계, '대기' 분리) → SLA(2~3개) → 헬프데스크·스페이스(1개로 시작) → 지식베이스(상위 10개 유형) → 고객 포털 → 설문·플레이북입니다.

시트는 최소 약정 미만으로 줄일 수 없고 갱신일 전 축소가 불가하며 추가는 언제든 가능합니다. 최소 약정 수는 확인하지 못했으므로 계약 전 서면 확인이 필요합니다. 초기 시트는 좁게 잡으십시오.

등급별 제공 범위와 한도

전제와 기준: HubSpot 공식 Service Hub 가격 페이지 및 공식 도움말(시트 관리, SLA, 고객 포털, 헬프데스크 워크스페이스, 설문, 플레이북, 지식베이스) 2026년 10월 8일 확인(미국 기준 조회, 통화 선택기에 USD만 노출). 가격 페이지의 티켓팅과 조건형 SLA 행은 체크 표시로만 제공되어 등급별 값을 확인하지 못했습니다. 표시 가격에 온보딩 요금은 포함되지 않습니다. 최소 구매 시트 수는 공식 문서와 가격 페이지에 기재되어 있지 않아 확인하지 못했습니다.

인원 분류에 따른 월 금액 (관련 인원 18명 가상 시나리오)

전제와 기준: Service Hub Professional 시트당 월 US$90(연간 결제) 기준으로 계산한 가상 시나리오이며 특정 고객사의 계약 금액이 아닙니다. 전제: 관련 인원 18명 중 티켓에 고객 응답을 직접 작성하는 인원 5명. 조회 전용 시트는 공식 문서 기준 Starter·Professional·Enterprise에서 무료·무제한이며 저장·편집이 불가합니다. 조회 전용으로 분류할 인원이 실제로 필요한 작업(예: 내부 코멘트 작성)을 할 수 있는지는 확인하지 못했으므로 계약 전 검증이 필요합니다. 필수 온보딩 US$1,500은 시트 수와 무관한 일회성으로 별도입니다. 환율 1 USD = 1,380원, 기준일 2026년 10월 8일.

독자가 자주 묻는 질문

Q. Starter로 고객지원을 운영할 수 있는가

제한적입니다. 티켓 자체는 받을 수 있으나 SLA, 고객 포털, 헬프데스크 워크스페이스, 설문, 플레이북, 지식베이스가 모두 Professional부터입니다. 응답 약속 관리와 셀프서비스를 할 수 없으므로 '문의를 받아 처리한다' 수준에 머무릅니다. 영업 위주로 쓰면서 문의가 간헐적으로 들어오는 조직의 임시 구성에는 적합합니다.

Q. 조회만 하는 인원도 시트를 사야 하는가

공식 문서 기준으로 조회 전용 시트는 Starter·Professional·Enterprise에서 무료이며 무제한입니다. 레코드·대시보드·리포트를 열람할 수 있고 저장이나 편집은 할 수 없습니다. 담당 고객의 문의 상황을 확인하는 영업 담당이나 지표를 보는 관리자는 이 시트로 충분한 경우가 많습니다. 다만 내부 코멘트 작성 같은 작업이 가능한지는 확인하지 못했으므로 계약 전에 검증하십시오.

Q. 시트를 나중에 줄일 수 있는가

제약이 있습니다. 공식 문서가 시트를 구독의 최소 약정 미만으로 줄일 수 없으며 갱신일 전까지 축소할 수 없고 추가 구매는 언제든 가능하다고 명시합니다. 최소 약정 시트 수는 기재되어 있지 않아 확인하지 못했습니다. 그러므로 초기 시트를 실제 처리 인원으로 좁게 잡고 필요해지면 추가하는 방향이 안전합니다. 넉넉하게 잡으면 1년간 되돌릴 수 없는 비용이 됩니다.

Q. 고객 포털을 바로 열어도 되는가

권하지 않습니다. 포털을 열면 고객이 자기 티켓 상태를 확인하게 되고, 그 상태가 정확하지 않으면 '왜 아직 처리 중인가'라는 문의가 오히려 늘어납니다. 파이프라인 단계가 안정되고 담당자가 상태를 제때 갱신하는 상태가 된 뒤에 여십시오. 순서는 지식베이스 먼저, 포털은 그다음입니다.

이 글이 다루지 않는 것

이 글은 시트 구조와 등급별 한도를 기준으로 설계 순서를 다룹니다. 가격 페이지의 티켓팅·조건형 SLA 행과 최소 구매 시트 수, 그리고 조회 전용 시트로 내부 코멘트 작성이 가능한지는 공식 자료로 확인하지 못했으므로 추정하지 않았습니다. 또한 이메일·채팅 채널 연결 절차, 자동화 레시피, 타 고객지원 제품과의 비교는 다루지 않습니다.

출처와 확인일

가격·에디션·정책은 공급사가 예고 없이 변경할 수 있습니다. 계약 전 위 공식 페이지에서 직접 재확인하십시오. 원화 환산은 1 USD = 1,380원, 기준일 2026년 10월 5일을 적용했습니다.

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